Обзор бесплатных crm-систем

Призрак, который видит всё

Само определение заимствовано из английского языка – Customer Relationship Management. Чаще всего CRM-система используется специалистами по продажам и оснащена системой автоматизации продаж. Цель состоит в том, чтобы помочь развить отношения с клиентами, стимулировать рост бизнеса и повысить лояльность клиентов.

CRM-система – это ИТ-платформа для хранения всех данных и взаимодействий ваших клиентов, сгенерированных по нескольким каналам:

• Контактная информация, полученная с вашего веб-сайта;
• Электронные письма;
• Звонки;
• Заметки о встречах;
• Результаты маркетинга.

Кроме хранения, СRМ-система самостоятельно ставит задачу менеджеру (или же вам, если вы работаете самостоятельно).

Но и это еще не всё (как часто говорят в телемагазинах на диване).

СRМ позволяет совершить звонок прямо из программы (если подключить облачную АТС). Самостоятельно определяет, на каком этапе воронки продаж находится клиент. Формирует маркетинговую стратегию (к примеру, отправить Письмо 1, Письмо 2, СМС, Позвонить).

Все процессы автоматизированы. Одна система заменяет собой множество разрозненных приложений, позволяет экономить ресурсы. Прелесть заключается в том, что всё необходимое находится в одном месте. Это дает четкую картинку процесса продаж.

Маркетологи так представляют СRМ-системы для потенциальных клиентов:

• Вы полностью осведомлены о потребностях и желаниях своих клиентов?
• Действительно знаете, кто ваши клиенты?
• Как насчет понимания того, как эти потребности меняются со временем, и способности реагировать соответствующим образом?

Если на все эти вопросы вы не ответили «да», то вы можете потерять клиентов. И это явный признак необходимости внедрения CRM-системы, которая позволит вам управлять коммуникационными и управленческими процессами с клиентами.

Все верно. Клиенты преображаются, с ходом времени меняются потребности. Самое время перейти к выбору лучшей CRM-системы.

Как выбрать CRM-систему: 5 шагов

Шаг 1: определите проблему своего бизнеса, которые должна решить CRM-система 

Например: вы тратите много времени, чтобы зафиксировать все данные о клиентах и свести их в одну таблицу. В итоге часть данных теряется, и вы не помните, какие касания совершал с вами этот человек. 

Решение: вам нужна CRM-система, которая автоматически будет собирать клиентов в воронку и хранить их данные в одном месте. 

Составьте таблицу:  

Какие задачи вы хотите решить	Какая функция CRM-системы это решит

Шаг 2: определите тип CRM-системы, которая подходит вам исходя из вашего бизнеса и задач 

• Облачная CRM: информация хранится на сервере разработчика, для доступа нужен только интернет. Подходит для малого и среднего бизнеса. Все обновления выходят автоматически, вам нужно только ежемесячно оплачивать доступ к системе.
• Десктопная или коробочная CRM: устанавливается на внутренний сервер компании. Нужно дополнительное оборудование и технический специалист, который его установит. Покупка оплачивается один раз. 

	Облачная CRM	Декстопная или коробочная CRM
Доступ к системе	С любого устройства через интернет	Вне сети: с компьютера, на котором установлена программа
Стоимость	Цена оплачивается за месяц	Цена сразу за готовый продукт
Оборудование	Не требует дополнительного оборудования	Требует установки дополнительного оборудования
Безопасность данных	Обеспечивает компания-разработчик	Обеспечивает компания-пользователь
Установка	Простая, дополнительных знаний не требуется	Требуются специальные навыки
Гибкость	Мало возможностей для специфического бизнеса	Больше возможностей для специфического бизнеса
Обновления версий	Бесплатные, обновления устанавливаются автоматически	Платные
Помощь в управлении системой	Техподдержка	Инструкции пользователя

Шаг 3: составить список CRM-систем для тестирования  

Выберите 5–7 программ и воспользуйтесь пробным периодом – обычно это 14 дней. За это время вы поймете, подходит ли вам функционал и сервис. 

Шаг 4: анализ систем по критериям  

Составьте табличку с критериями, по которым вы будете оценивать CRM-системы. 

Критерий	CRM-1	CRM-2	CRM-3	CRM-4	CRM-5
Функции, которые вы выделили в первом пункте
Простота интерфейса – насколько удобно пользоваться сервисом
Отчеты и статистика – насколько она расширенная, есть ли данные по каждому клиенту.
Гибкость настроек – есть ли свобода в настройках сервиса: можете ли сами создавать новые параметры, сколько можно создать воронок продаж.
Настройка права доступа – можно ли закрыть данные от отдельных лиц.
Техническая поддержка – как она работает, и надо ли за неё доплачивать.

Шаг 5: пообщайтесь с представителем CRM-системы и определитесь с сервисом  

Бывает так, что вы не знаете, какой конкретно функционал вам нужен. Опишите менеджеру проблемы, которые хотите решить, и он сам подберет необходимый функционал. 

Что узнать у менеджера о CRM-системе: 

1. Техподдержка платная или бесплатная, за что она отвечает? 
2. Можно ли заказать дополнительный функционал? Сколько это стоит? 
3. Можно ли настроить и внедрить CRM «под ключ»? Сколько это стоит? 
4. Нужно ли платить за обновления? 
5. Какой минимальный период оплаты: месяц, 6 месяцев, год? 
6. Как можно получить скидку на оплату? 
7. Можно ли скрывать данные от отдельных лиц? 

На основе ответов и данных из таблички вы определитесь, какая CRM-система вам подходит больше остальных. 

Когда нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас появляется менеджер по продажам. 
• Когда количество заявок на одного менеджера достигло 50 человек. 
• Когда вы не успеваете заниматься аналитикой вручную. 
• Когда появляется стабильный поток клиентов: как минимум, больше 100. Потому что с пятью клиентами в CRM-системе нет никакого смысла. 
• Когда вы на постоянной основе внедряете маркетинговые каналы и стабильно привлекаете трафик: лидов станет больше, и вручную отслеживать все показатели будет сложно. 

Когда не нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас полтора клиента, и то не всегда. 
• Когда вы только тестируете продукт и запускаете MVP: в этом случае CRM – лишние деньги и время. 
• Когда вы работаете в одиночку или с помощником и справляетесь с отчетностью вручную.
• Когда ваш оборот меньше 100 000 рублей – в этом случае обслуживание CRM-системы «съест» половину вашего дохода. 
• Когда в вашем бизнесе нет конкуренции: в этом случае тщательный анализ не нужен, потому что все клиенты в любом случае придут к вам. 

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

1. Установка полного пакета или программы-клиента.
2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
6. Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

• срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
• недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
• изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
• затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Пример расчёта скоринга

В скоринге можно считать разные показатели, упрощающие понимание сделки, внутренних её параметров. В следующей таблице рассчитаны вероятность в процентах, ценность в рублях и класс. Аналогично можно рассчитывать скоринг в любых условных числах или символах.

Вероятность по умолчанию: 20 %.

	Время	Статус	Прогноз. цена1	Источник	Вероятность2	3Скоринг= ценность	Класс
ООО  “Ромашка”	2 д	Встреча +30%4	50 000₽	site.ru -15%	35%	17 500₽3	C
Тюльпан	30 д -30%	Целевой	50 000₽		5%	2 500₽	E
Гладиолус	10 д -10%	КП +40%	100 000₽	сарафан +30%	80%	80 000₽	B
Сбер	20 д -15%	КП +40%	500 000₽	Конфер. +10%	55%	275 000₽	A
Администрация района	2 мес. -60%	Встреча +30%	200 000₽	site.ru -15%	5%5	10 000₽	C26

ИТОГО 

Прогноз продаж 372 500₽

Важные классы, шт.: A=1, B=1, C=2

Посмотрите на таблицу с точки зрения руководителя. Большой объём информации собран всего в две строки, из которых можно сделать выводы о состоянии компании и принимать управленческие решения:

Прогноз продаж 372 500₽

Важные классы, шт.: A=1, B=1, C=2

Если  на входе будет не 5 сделок, а 5000, и параметров для расчёта скоринга будет не 3, а  10, то финальные строки ИТОГО будут содержать всё тот же небольшой объём информации, который можно оценить за несколько секунд.

amoCRM

Довольно известна, регулярно попадает в рейтинги CRM-систем, особенно хороша для продаж. Подойдёт ли она для других целей? Давайте разбираться.

Возможности и функции

При изучении функционала сразу же становится понятно, что система настроена целиком на продажи. В ней можно:

• создавать сделки;
• контролировать их;
• делать отчёты;
• вбивать информацию о клиенте;
• звонить прямо из системы.

Базовый функционал amoCRM вполне реально увеличить за счёт грамотного подхода к интеграции. В целом всё довольно просто.

Стоимость

Доступно 2 недели бесплатно в качестве демо-версии. Потом нужно будет платить за каждого сотрудника от 499 рублей

Обратите внимание на то, что у amoCRM очень хорошо развитая сетка тарифов

Преимущества

К сильным сторонам системы относится следующее:

• лёгкость в настройке (поскольку речь идёт об облачной системе, вы можете установить её сами, посторонняя помощь не понадобится);
• простота в обращении, многое интуитивно понятно;
• идеальна для продаж.

Недостатки

Без минусов тоже не обошлось:

• заточена непосредственно под продажи, другие направления практически не развиты;
• слабо работает служба техподдержки;
• ограниченное количество форм отчётов, при этом добавлять свои нельзя.

«РосБизнесСофт»

«РосБизнесСофт» представляет собой популярную платформу, созданную специально для комплексной автоматизации бизнес-процессов в РФ. В неё входит следующее: Help Desk, ERP и CRM.

«РосБизнесСофт» обладает следующими возможностями:

1. Выполняется гибкая настройка системы с глубоким внедрением бизнес-процессов. Всё происходит строго согласно техническому заданию клиента.

2. Организация грамотного управления полными циклом продажи.

3. Управление производственными процессами.

4. Активная работа с поставщиками.

5. Организация закупок.

6. Автоматизация работы сервисного центра.

7. Создание тикетной системы.

8. Наличие открытой платформы, что позволит улучшить систему самостоятельно.

9. Присутствие серьёзной системы аналитики с 40 видами разных отчётов.

10. Мониторинг всех изменений в хронологическом порядке.

11. Настройка прав доступа с разным уровнем.

12. Оперативная двухсторонняя интеграция с любыми продуктами от 1С.

13. Свыше 20 отраслевых решений.

14. Встроенный API-интерфейс.

15. Уже созданный маркетплейс.

В пользу платформы «РосБизнесСофт» говорит также высокий уровень компетенции менеджеров. Отзывы клиентов показывают, что техподдержка тоже работает превосходно.

Особенности современных CRM-систем

Современные CRM-cистемы позволяют охватить полный контур взаимоотношения с клиентами, начиная от привлечения лидов и заканчивая продажами и послепродажным обслуживанием. Технологические решения способны существенно упростить работу менеджеров, реализуя целый ряд бизнес-задач.

Ниже представим самые популярные функции CRM-систем с указанием их основных преимуществ.

Список контактов в Bitrix24

Карточка клиента с историей взаимдодействий в bpm’online

Функция 2.  Автоматизация бизнес-процессов

Выгода. Система позволяет формализировать рабочие процессы любой сложности, моделируя их в удобной нотации BPMN. Менеджеры могут указывать участников задач и время, затраченное на их выполнение, а руководители отдела продаж получают возможность легко отслеживать эффективность работы сотрудников с помощью встроенных инструментов аналитики.

Типичный бизнес-процесс кросс продажи

Способность CRM-систем быстро создавать, изменять процессы и контролировать их выполнение оптимизирует работу подразделений и создает единое информационное поле внутри компании.

Функция 3. Управление продуктовым портфелем

Выгода. Чтобы быстро адаптироваться к изменениям рынка, предприятия должны совершенствовать линейки продуктов, предоставляя качественные товары и услуги по конкурентным ценам. С помощью CRM-систем можно структурировать номенклатуру и управлять продуктовым портфелем: вести учет скидок и цен, анализировать взаимосвязи и выбирать оптимальный пакет услуг для клиента.

Функция 4. Управление рабочим временем в CRM для продаж

Выгода. Продукты класса CRM позволяет менеджерам протоколировать использование рабочего времени и планировать будущие активности, просматривать расписание коллег. Помимо этого, в некоторых современных CRM-системах (например, bpm’online sales компании Terrasoft) уже сейчас используются интеллектуальные инструменты и технологии машинного обучения, автоматизирующие ряд процессов и позволяющие выполнять задачи без участия человека либо с его минимальным участием.

Управление рабочем временем

Единоразово приняв решение внедрить продукт класса CRM, вы запустите бесперебойный конвейер по привлечению новых лидов и развитию существующих клиентов. Усилите позиции на рынке и обретете уникальные конкурентные преимущества.

Детальней о CRM-системах Вы можете прочесть на странице Что такое CRM. Если у Вас возникли вопросы при выборе СRM для продаж — оставляйте Ваши комментарии.

Лучшие бесплатные CRM для бизнеса

SalesMan

Программа помогает вести учет покупателей и количества совершенных сделок. В бесплатном варианте доступна только в коробочной версии для одного пользователя. Функционал остается тот же, что и в платном тарифе.

SalesMan подходит для микро-бизнеса и фрилансеров.

Особенности CRM:

• профилирование клиентов;
• импорт прайс-листов;
• создание воронки продаж;
• анализ рекламных кампаний;
• интеграция с сайтом, email, 1С;
• настройка колл-трекинга;
• складской учет.

Преимущества:

• простая установка;
• базы данных хранятся на сервере компании;
• широкий функционал бесплатного тарифа.

Минусы: за второго и последующего пользователя нужно платить.

Hubspot

Hubspot – это англоязычный облачный сервис с бесплатным пакетом и симпатичной приборной панелью. Обладает стандартными функциями.

Также CRM может автоматически фиксировать переписку по доступным каналам связи и выделять успешные и неуспешные продажи.

Возможности:

• составление базы клиентов;
• управление заказами;
• интеграция с Gmail и Outlook;
• отслеживание электронной почты и уведомлений;
• составление шаблонов писем.

Плюсы:

• вечная бесплатная подписка;
• можно хранить базу контактов до 1 млн;
• доступна для нескольких пользователей.

Минусы:

• английский интерфейс;
• настроить маркетинг без платной версии нельзя;
• некоторые нужные опции доступны только платно (отправка писем, назначение встреч с клиентами и др.).

Считается одной из лучших CRM для малого и среднего бизнеса. Сервис помогает наладить работу отдела продаж: контролировать выполнение заказов, составлять карточки контактов, выставлять коммерческие предложения и массу полезного.

В Битриксе есть планировщик задач, где можно проконтролировать работу сотрудников. Работает только с облака.

Возможности:

Руководитель интернет-маркетингового агентства FireSEO:

Вам интересны интернет-маркетинг и продвижение бизнеса в интернете? Подписывайтесь на наш Telegram-канал!

Плюсы:

• удобный и понятный интерфейс;
• есть все для живого общения персонала;
• неограниченное количество клиентов;
• большие возможности HR-деятельности.

Минусы:

• ограничение до 12 человек;
• 5 Гб на диске;
• медленно отвечающая техподдержка;
• нет возможности создавать счет на оплату, накладные, коммерческие предложения на основании Excel-файла. 

On-crm 

On-crm в бесплатном тарифе могут пользоваться два человека. Система облачная, приобретается по подписке. Количество задач не ограничено, доступно 10 Мб файлов, до 10 сделок и до 100 клиентов.

Возможности:

• маркетинговые инструменты;
• создание базы клиентов;
• создание отчетов;
• работа со сделками и оплатой;
• email-рассылки.

Плюсы:

• хорошо справляется с большим количеством задач: есть сортировка, делегирование, возможность открывать в новом окне, составлять повторяющиеся задачи и др.;
• быстрая скорость загрузки за счет снижения веса элементов интерфейса.

Минусы:

• небольшая вместимость файлового хранилища;
• невозможно завести одну учетную запись и привязать ее к другим проектам;
• многие нужные виджеты нужно докупать отдельно.

Лучшие CRM-системы для малого бизнеса на 2020 год

Чтобы составить топ бесплатных crm систем, анализировались отзывы со всех форумов, где обсуждались платные и бесплатные crm.

Aмо

Мне нравится1Не нравится

Saas-продукт идеально вписывается в организационную структуру компаний, которые пользуются воронками продаж и нацелены на долгосрочные контакты с покупателями. Универсальная бесплатная crm настроена для применения в разных сферах бизнеса. Работая с системой, пользователи ведут общую базу клиентов, через которую осуществляется контроль и взаимодействие в пределах подразделения.

Плюсы и минусы

продвинутый инструментарий для поиска и обслуживания потребителей;
ориентация на интегрирование со всеми клиентскими ресурсами;
облачная конфигурация освобождает от необходимости дополнительного техобслуживания;
планировка продаж, в том числе, по технологии «воронок»;
мобильная версия;
простой интерфейс, с которым комфортно работать сотрудникам с любым уровнем подготовки.

отсутствие гибкости продукта;
сложно настроить на конкретного пользователя;
проблемы в организации доступа для менеджеров разных направлений.

FreshOffice

Мне нравится1Не нравится1

Облачный функционал адаптирован для выполнения бизнес-задач. Конфигурация состоит из элементов маркетинга, базы документов, формы составления заказов, аналитического модуля. С помощью инструмента можно вести складской и финансовый учеты.

Плюсы и минусы

интеграция осуществляется быстро с возможностью выбора необходимых возможностей;
доступная для разных сотрудников база хранения данных;
надежная инфозащита;
автоматическое обновление;
совместимость со всеми каналами связи.

для интеграционных настроек потребуется квалифицированная помощь;
тариф на отправку писем невозможно изменить;
единичное открытие рабочего окна.

Простой бизнес

Мне нравится4Не нравится

Удобное решение для малых предприятий с неограниченным количеством сотрудников. Весной 2020 года CRM сняла ограничение в 5 человек и теперь бесплатная версия доступна с самого старта. С помощью админки можно организовать всеобъемлющее общение с клиентами. Продукт обладает достаточно расширенным функционалом.

Плюсы и минусы

учет клиентуры;
управление проектами;
time-менеджмент сотрудников;
управление документами;
бухгалтерский и складской учет.

нет круглосуточной поддержки
пробный период 30 дней
платное обучение сотрудников (10 000 руб за 10 сотрудников)

Мегаплан

Мы оценили множество рейтингов и отзывов, и в большинстве случаев на первом месте стоит именно «Мегаплан». Это корпоративная облачная система, рассчитана на малый и средний бизнес. Доступна также в коробочной версии. Возможно управление через приложения на iOS и Android.

Основные возможности Мегаплана:

• полный контроль и управление продажами (планирование воронок, отслеживание каналов продаж, аналитика и составление отчетов);
• база данных по клиентам и контрагентам с полным сохранением истории отношений с каждым;
• внутренний менеджмент (контроль сотрудников, распределение задач и отслеживание их продуктивности);
• интеграция с другими сервисами (телефония, почтовые сервисы, 1С).

Система отличается простым и интуитивным интерфейсом – ее можно настроить «чисто под себя». Позволяет максимально оптимизировать работу с клиентами и контрагентами, управлять проектами, решать бизнес-задачи и настраивать воронки продаж. Функциональна для управления продажами и сотрудниками.

Тарифы:

Дата публикации статьи: 6.12.2018

Методы работы с клиентами классов A..F

Клиенты класса A

Самые крупные и перспективные клиенты.

Находятся под прямым контролем руководителя, часто руководители лично участвуют в сделке.

Клиенты класса B

Крупные перспективные клиенты, а также средние клиенты, где можно завершить продажу с минимальными усилиями.

Именно в этом сегменте происходят основные продажи. Руководитель за ними следит, используя средства CRM.

Клиенты класса С

Новые клиенты. Мелкие клиенты высоких статусов. Крупные клиенты, кто долго сомневается и начинает “высасывать все соки”, оттягивая оплату.

Именно класс C определяет эффективность бизнеса. Насколько результативно отрабатываются новые клиенты, насколько грамотно “соскакиваем” с “токсичных” клиентов, которые впустую вытягивают ресурсы. 

Класс C удобно разделить на два подкласса:

C1 — новые клиенты;

С2 — клиенты, которые “скатились” в класс C из B и A.

Исходя из этих подклассов, можно писать различные инструкции по работе с данными типами клиентов.

Клиенты класса D

Уходящие клиенты, вероятность продажи ниже среднего. В класс D попадают в основном потому, что клиент долгое время не даёт обратной связи, или возникли задержки на стороне продавца. В обоих случаях стиль общения менеджера должен отличаться от первоначального

Клиенту важно чувствовать, что мы его не спамим, а с пониманием относимся к его задержкам и извиняемся за проблемы, возникшие у нас. Если в вашем бизнесе практикуются спецпредложения и акции, то максимальный эффект они дают именно с классом D

Клиенты класса E

“Молчуны” и отложившие сделку. Продать им тяжело, достаточно раз в полгода–год напоминать о себе письмами с новыми предложениями. 

Клиенты класса F

Не клиенты. Заявки, которые не подходят под квалификацию, отписавшиеся и полностью отказавшиеся клиенты. С ними работа не ведётся, сегмент нужен для статистики, обычно находится в проигранном статусе воронки.

Интересно, что ошибки в работе менеджера по-разному влияют на продажи в зависимости от класса клиента. Небольшие оплошности не критичны во всех классах, и лишь в классе C ошибки сразу приводят к убыткам. 

Пример: менеджер по продажам в ответ на запрос клиента переслал письмо технического специалиста, написанное сложным языком. Клиент ничего не понял и ушел, хотя “технарь” дал полезный комментарий — просто не хватало картинки и понятного описания. А вот при общении с клиентами класса B та же недоработка воспринимается проще, так как клиент уже “привык” и готов прощать незначительные проблемы в коммуникациях. Другой пример ошибки в классе C: менеджер “до упора” отрабатывает клиента, а тот давно уже пользуется таким “бесплатным консультантом”, но покупать ничего не будет, особенно если он не ЛПР (лицо, принимающее решение).

Обратите внимание, насколько удобно разделять клиентов на классы и давать менеджерам инструкции по работе с клиентами в зависимости от класса. Посмотрите на следующие два варианта оценки компании.  Где  состояние продаж стабильнее? В скобках даны прогнозы продаж по сделкам каждого класса

Посмотрите на следующие два варианта оценки компании.  Где  состояние продаж стабильнее? В скобках даны прогнозы продаж по сделкам каждого класса.

Все показатели идентичны, разница только в том, что в варианте 1 половина всей ожидаемой выручки приходится на клиентов класса А, а  в варианте 2 — на клиентов класса B.  Стабильнее ситуация во втором варианте, так как ожидаемые суммы распределены на большее число клиентов. Здесь на 100 клиентов класса B приходится половина ожидаемой выручки, 50М. В первом варианте половина ожидаемых продаж приходится на клиентов класса A, которых всего 5. Это значит, что если со всеми пятью возникнут проблемы, то фирма не сможет получить половину ожидаемой выручки. Стабильность — это устойчивость к стрессам, которая тем выше, чем меньше зависимость от каждой конкретной сделки.

«Мегаплан»

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.